Después de años de observar y moverse por los pasillos del Hospital Plaza de la Salud en Santo Domingo, he llegado a varias conclusiones que pueden resultar útiles para mejorar los servicios de atención médica para nuestra población. Fundada por el ex presidente Joaquín Balaguer por decreto en 1996, y abrió sus puertas en 1997, esta institución abordó brechas críticas en nuestro sistema nacional de salud. A lo largo de las décadas, se ha convertido en un oasis y una línea de vida para los dominicanos, que operan bajo un modelo público-privado y autosuficiente que le otorga una medida de libertad operativa.
Una reciente estadía en el hospital de tres días para una cirugía me permitió estudiar en profundidad las fases preoperatorias, operativas y de pacientes hospitalizados. Desde 2010, he aplicado mi experiencia en el sector hospitalario a las operaciones hospitalarias, refinando conceptos, herramientas y métodos que pueden traducirse en mejoras significativas aquí y en otras instituciones dominicanas, siempre conscientes del contexto específico y las limitaciones de recursos específicos de nuestro país.
Durante mi estadía, noté cuatro prioridades clave:
- Protocolos clínicos confiables
Cada paso de la atención, desde los planes de tratamiento posquirúrgico y la administración de medicamentos hasta los controles de signos vitales, las pruebas de diagnóstico, las rondas médicas regulares y las consultas especializadas, deben seguir procedimientos estandarizados. La consistencia en estos procesos sustenta la seguridad y la confianza del paciente. - Profesionalismo y capacitación del personal
La competencia de las enfermeras, los médicos y el personal de apoyo da forma a la moral y el compromiso de los pacientes. Cuando el personal demuestra experiencia y comunicación clara, los pacientes se sienten seguros en su viaje de recuperación. - Tecnología médica apropiada
Los equipos de diagnóstico modernos y los sistemas de información deben soportar evaluaciones rápidas y precisas. El acceso a imágenes avanzadas y herramientas de laboratorio reduce los retrasos y aumenta la confianza en las decisiones de tratamiento. - Comodidad y usabilidad en habitaciones de pacientes
Las camas de calidad, los muebles, el control climático, la iluminación, los sistemas de entretenimiento y las instalaciones de baños contribuyen a un entorno curativo. Ajustes simples (iluminación ajustable, colchones de apoyo y botones de llamadas fáciles de usar) Beneficios tangibles para los que reciben atención.
También identifiqué roles de servicio básicos que influyen directamente en la satisfacción del paciente:
- Cambiar enfermeras
Sus interacciones dan forma a las percepciones de la amabilidad y la capacidad de respuesta de los pacientes. - Médicos de cuidado de rutina
Los controles regulares y las actualizaciones claras tranquilizan a los pacientes y crean una sensación de seguridad. - Equipos especializados
Su minuciosidad y experiencia inspiran confianza en tratamientos complejos. - Personal de servicio de alimentos
La atención a la calidad y el tiempo de la comida proporciona comodidad durante las largas estadías. - Gestión interna
Las habitaciones y equipos impecables refuerzan una sensación de seguridad. - Equipos y suministros de soporte
Muebles ergonómicos, ropa de cama duradera y utensilios de calidad atienden las necesidades básicas de cada paciente.
Para impulsar mejoras medibles, propongo la adaptación de modelos probados de la industria de servicios a la atención médica:
- Experiencia centrada en el paciente
Préstamo de los principios de experiencia del cliente (CX), los hospitales deben tratar la interacción de cada paciente como una oportunidad para brindar un servicio personalizado y respetuoso. - Cuidado centrado en el ser humano
Más allá de los protocolos clínicos, el personal debe reconocer el estrés emocional, financiero y familiar que acompañan la enfermedad, ofreciendo empatía junto con el tratamiento médico. - Evaluación de entrega de servicio
En hospitalidad y venta minorista, los estándares de servicio de la guía de métricas de satisfacción. Los hospitales deben definir siete habilidades esenciales de «servidor de salud pública» (cuento, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad, eficiencia y apoyo tangible) y medir el rendimiento contra ellos. - Capacitación estratégica del personal
Un plan de desarrollo personalizado debe comunicarse con cada miembro del equipo (clínico, técnico y de apoyo) sobre los sistemas únicos del hospital y las realidades de salud del país. Los módulos de capacitación importados pueden requerir adaptación a nuestra infraestructura, niveles de financiación y demografía de pacientes.
Plaza de la Salud se erige como un faro en la atención médica dominicana. Sin embargo, satisfacer las crecientes expectativas exige un cambio deliberado hacia la excelencia en el servicio junto con la calidad clínica. Nuestros pacientes merecen atención que restaure no solo sus cuerpos sino también su sentido de dignidad. Al aplicar estos conocimientos de gestión de servicios, podemos forjar un nuevo modelo de experiencia del paciente, uno arraigado en confiabilidad, compasión y eficiencia, en forma del panorama de salud en evolución de la República Dominicana.
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Por Roxanna Marte
Agente literario, gerente cultural, escritor.
Autores del Caribe Agencia Literaria.
Director cultural del Cuentardo Proyecto literario.
